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职位详情

• 长春
• 5-10年
• 本科

岗位职责： 团队管理与培训 1.管理和指导客户服务团队，提供优质服务。 2.高效解决客户问题并确保及时回应和解决客户问题。 3.收集和整理客户的建议和反馈，反映和提供解决方案给相关部门。 4.提高客户满意度并增强客户忠诚度，提高品牌形象和美誉度。 5.协调和支持其他部门完成现阶段运营指标和数据增长。 6、根据公司业务规模和发展需求，规划客诉团队架构与人员编制，合理安排客诉专员工作任务，确保投诉处理工作高效有序进行； 7、负责客诉专员的招聘、培训与发展，制定系统的培训计划，涵盖产品知识、服务流程、沟通技巧、投诉处理方法等内容，定期组织培训与考核，提升团队整体业务能力与服务水平； 8、建立健全客诉团队绩效考核体系，制定明确的考核指标，如投诉处理及时率、投诉解决率、客户满意度等，定期对客诉专员进行绩效评估，实施奖惩措施，激励团队成员提升工作效率； 二、自我能力和优势 1.具有良好的团队合作和组织协调能力，以及较强的问题解决和决策能kanzhun力。 2.具有优秀的沟通技巧、团队合作和协调能力，以及良好的客户服务意识和责任心。 3.熟练掌握Office软件和常用客户服务软件。 三、具有宏观策略与流程制定能力 1、制定并完善客诉处理策略与流程，确保投诉处理 的规范化、标准化与高效化，根据业务发展和客户反馈及时调整优化，以适应不同类型投诉的处理需求； 建立客户投诉预警机制，通过对历史投诉数据和实时反馈信息的分析，提前发现潜在的投诉风险点，制定相应的预防措施，降低投诉发生率。 处理重大、复杂或具有代表性的客户投诉，与投诉客户进行深入沟通，了解客户核心诉求，协调公司内部各部门资源，制定切实可行的解决方案，控制舆情和风险走向。 针对重大投诉案例，组织跨部门会议进行复盘，总结经验教训，提出改进建议，推动公司产品、服务及流程的优化，防止类似问题再次发生。 四、kanzhun数据管理与分析 1、搭建客服部数据管理体系，确定关键数据指标，如投诉来源、投诉类型、处理时长、客户满意度等，指导客诉专员收集、整理和分析客诉数据，定期生成详细的数据报告； 2、通过车辆数据、单量数据、日环比周环比上升下降的占比率来深入分析，挖掘数据背后的深层次问题和趋势，为公司管理层提供决策支持，如网约车市场优化方向、服务改进重点、流程调整建议等，助力公司提升整体运营质量。 任职资格： 本科及以上学历，具有5年的客户运营服务或客服管理经验，其中至少3年担任客服组长或客服主管职位； 情绪稳定，资源丰富，有政企工作经验者优先考虑